G.A.V. - Influence des réseaux sociaux sur l’image de l’entreprise

1. Conséquences directes sur l’entreprise

Sans les réseaux sociaux, les entreprises n’auraient pas pu exploiter leurs avantages au niveau des revenus qu’ils peuvent permettre de générer et ainsi accroître leur chiffre d’affaires. En effet, ces réseaux permettent aux entreprises d’avoir une meilleure gestion de leur image, de pouvoir mieux cibler les clients ou prospects afin de leurs proposer les meilleures offres possibles, d’étendre leur influence auprès des internautes, de mieux informer les personnes qui les « suivent » sur ces réseaux, de recruter des employés qui répondent à leurs critères de sélection, etc.

2. Nouveaux métiers

La création des réseaux sociaux a engendré la création de nouveaux postes hiérarchiques et a permis de modifier les responsabilités des responsables de différents départements (la plupart du temps il s’agit du département marketing). Voici une liste des métiers qui ont vu le jour au vu de l’explosion des réseaux sociaux.
  • Le Social Media Manager : il est responsable de la construction et l’optimisation des stratégies social-média, de la gestion quotidienne de toutes les plateformes de médias sociaux, de la surveillance et le suivi de l’efficacité de ceux-ci.
  • Le Digital Communications Coordinator : il est chargé d’entretenir régulièrement le site Internet de l’entreprise et est responsable de la communication sur les réseaux sociaux.
  • Le Social Media Application Developer : il est chargé de diriger tous les aspects du développement d’applications sociales à travers les communautés de l’entreprise. C’est lui qui aura le plus d’affinité avec les plates-formes sociales telles que Facebook.
  • Le Search Engine Marketing Specialist : il réalise des campagnes de référencement et d’actions sur les réseaux sociaux
  • Le Web Content Manager : il est chargé de produire un contenu régulier pour la marque afin d’entretenir la relation avec les internautes.
Comme expliqué précédemment, ces nouveaux métiers exigent des modifications dans la direction de différents départements de l’entreprise, le plus souvent les responsabilités des directeurs marketing, directeurs des ventes voire des responsables RH.

3. Recrutement et licenciement

Les réseaux sociaux ont considérablement changé le mode de recrutement de certaines entreprises.

Beaucoup d’entre elles proposent aux candidats de poster leur candidature directement sur leur site internet car cela permet au candidat de gagner du temps et à l’entreprise de mieux gérer les candidatures qu’elle reçoit en les stockant dans des bases de données adaptées. Ces réseaux sont aussi bien utilisés par les entreprises pour trouver des employés ou des stagiaires que par les internautes pour trouver des emplois.

Les DRH ont de plus en plus tendance à vérifier les informations contenues sur les pages des réseaux sociaux de leurs futurs employés. Cela leur permet d’obtenir d’avantages d’informations sur ces personnes et d’en faire le « tri » (par exemple si une personne expose sur sa page Facebook des propos dégradants ou racistes envers une autre personne ou une communauté, ou si cette personne poste uniquement des photos compromettantes d’elle et d’autres personnes lors de soirées, ce qui prouverait son manque de sérieux).

4. Comportement d’achats

Les consommateurs sont les cibles principales de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Ces sites lui permettent de les cibler afin de déclencher plus facilement l’achat de l’internaute consommateur. L’étude IBM/Ipsos Mori « Smarter Commerce », révèle que plus de la moitié des internautes en Europe consultent les réseaux sociaux avant de décider d’acheter ou non un bien en ligne ou dans les magasins physiques.

L’étude a été réalisée auprès de 4 000 personnes âgées de 16 à 64 ans résidant en France, Grande-Bretagne, Allemagne et Italie. Une autre étude réalisée par le cabinet Kantar Media Compete aux Etats-Unis auprès de 2600 internautes révèle « une corrélation entre l’exposition d’un consommateur à des publications commerciales et son comportement d’achat sur Internet ». Durant près de deux mois, l’institut a observé le comportement des 2600 participants exposés à plus de 700 tweets commerciaux ainsi que le comportement d’internautes non exposés à ces tweets commerciaux.

5. Fidélité

Les réseaux sociaux permettent d’accroître la fidélisation autour d’une marque en y créant des activités, du buzz, des actualités, etc. Fred Cavazza explique que pour traiter avec la fidélisation, il faut traiter avec la satisfaction. En effet, le caractère public des médias sociaux donne beaucoup d’importance aux insatisfactions, mais aussi aux témoignages de satisfaction.

Cette méthode permet aux entreprises de s’assurer que les clients sont satisfaits, qu’ils vont être fidèles et recommander la marque à leurs proches et d’avoir un impact positif sur les prospects. Il explique également que lorsque les entreprises communiquent directement (de façon publique) sur les réseaux sociaux, ce « témoignage d’attention », qui peut être sous forme de service après vente, a un impact extrêmement fort sur le taux de fidélisation des clients mais aussi sur les prospects.

Il existe plusieurs moyens pour initialiser la fidélisation d’une clientèle :

  • Publier des articles régulièrement : En publiant des articles sur le quotidien de l’entreprise et en partageant les passions de ses employés, le client va se sentir proche de la marque car il va découvrir le côté humain de l’entreprise et ainsi s’approprier des ressemblances avec elle. Fred Cavazza explique que l’ « on ne peut pas pardonner à une marque, mais on peut pardonner à un être humain ». Il est donc important de mettre en avant ce côté relationnel avec le personnel si l’entreprise veut réussir à fidéliser les internautes.
  • Travailler les conversations : chercher à savoir ce que le client aime ou non dans les produits qu’une marque propose ou dans les services qu’elle propose. Ce feedback est vital pour comprendre les attentes des clients.
  • Publier des témoignages : un employé peut par exemple expliquer pourquoi il utilise tel produit au sein de son entreprise. Ces témoignages sur des passions communes (employés/clients) mettent directement en scène des produits ou des services, ce qui permet de créer des liens subtils avec les consommateurs et les prospects.

A l’heure d’aujourd’hui, lancer des programmes de fidélisation est extrêmement simple grâce aux réseaux sociaux mais requiert une bonne maitrise de la relation client.

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